中国住宿市场网络口碑报告（57页）

近 3 年，网络住宿点评量小幅下滑。2019 年全年共产生点评 3500 多万条，平 均每日点评量约 10 万条。在 2019 年 OTA 酒店供给量同比上涨 12.50% 的背景下， 线上点评量却相较 2018 年减少 4.01%。日益同质化的服务项目对消费者的点评意 愿的刺激作用降低，网络口碑管理面临新的问题。慧评得分是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地衡量 消费者对酒店的满意程度。2019 年全国酒店住宿业慧评得分为 85.51，为历年最高 得分，较 2018 年上升明显。在整体点评数据有所下降的情况下，消费者对酒店行 业的服务给予了更高的认可。酒店在创新服务项目刺激消费者点评外，还需关注消 费者表扬率较低的维度的改善。全国酒店慧评得分存在明显的季节波动性。与其他季度相比，近 3 年 Q3 季度 均保持了较高的慧评得分。因暑假出游和秋季频繁的商务活动，Q3 季度商务出差、 出游人次增多，产生更多点评，观点量的增加，一定程度促进慧评分的上浮。

约 25% 的中高端酒店获得了超过 48% 的点评，平均每家酒店获得了 487 条点评， 为经济型酒店的 2.1 倍。可见，中高端酒店在获取客户点评上投入了更多的精力。 与此同时，在多种点评激励方式的引导下，中高端酒店消费者更加乐于分享入住体 验，形成了口碑管理与营销的正向循环。通过对 2019 年消费者住宿点评进行语义分析，探索 2019 年酒店行业六大维度 的口碑表现。 从观点数来看，2019年，设施、卫生和价格维度观点数同比均有小幅下降，餐饮、 位置维度观点数上升。消费者需求越来越多样化，设施豪华、卫生干净，对于客户 而言这部分需求可能已经从期望属性变为酒店必备属性，用户感知度降低，随之在 点评中的提及率也相对下降。价格维度关注度下降，一定程度反映消费者对价格的 敏感度下降。 从表扬率来看，2019 年酒店六大维度表扬率均有所上升。然而，设施维度消 费者表扬率仅为 77.40%，表扬率最低。设施作为酒店的必备属性，需求难以满足 必然引起消费者的投诉。随着时代发展、生活水平的提升，消费者不再满足于传统 酒店带来的服务体验，个性化、智能化的服务设施将成为酒店竞争的决定性要素。