中国生活服务业数字化发展报告（54页）

商户供给和消费者需求有效匹配，并便捷、快速、低成本达成交 易是产业发展的基本逻辑，但服务的无形性、同步性、不可存储性和 异质性等加大了服务功能、价格、时间、空间的匹配难度，制约了生 活服务业的发展。而数字技术具有传播范围广、边际成本低等特征， 可以穿透生活服务的各个场景和环节，在供给端拓展生产可能性边界， 在需求端提升消费者能力和意愿，并推动服务功能、价格、空间、时 间等维度的有效匹配，推动产业效率提升。

 数字化创造新消费需求。一是数字化开拓新的服务消费场景和品 类，如基于数字技术发展起来的在线游戏、陌生人社交等；二是数字 化提振了服务消费意愿，如基于数字化社交的各类兴趣圈层聚集和细 分促成了基于社交连接的消费，创造新需求。据调查，与关键意见领 袖（KOL）互动、发布用户生成内容（UGC）、查看熟人推荐产品等 社交媒体交互促成了 40%受访者的“刺激”购物13 ；三是数字化激发了 潜在服务需求，基于数字技术知识、信息的免费、大范围分享，使得 消费者认知水平、能力不断提升，客观上刺激了一些新的服务需求， 如职业规划、定制理财等。 数字化拓展服务消费可能。一是数字化拓展消费者消费时间，数 字化消费可以碎片化进行，客观上增加了消费时间，如消费者在吃饭、 候车、工作的间歇可以浏览当天的新闻，阅读订阅微信号的信息、甚 至下一个订单等。二是数字化拓展了消费半径，如短视频、直播、在 线培训等，不分城乡、区域，几乎所有人都可以成为消费者。

数字化优化业务流程。数字技术可以整合各项资源，优化业务流 程，使其在一定的技术条件下达到最佳结合。如依托人工智能改造服 务流程，减少标准化、非核心环节的人力配置，并利用数字技术强化 对人力的支撑，提升工作效率。如使用扫码点餐，餐饮企业可节约人 力成本；利用智能收单、收银，减少差错率，提升客户满意度等。 数字化可以有效提升人力资源配置效率。一是基于互联网技术， 推动人才流动和人岗匹配，实现人尽其用，最大化人力资源的作用。 二是基于数字技术，对低频、非核心岗位等采用灵活用工方式，提高 组织灵敏度。三是数字化赋能劳动者，利用大数据、云计算、人工智 能的优势，为劳动者提供智能设备、交易支付、信息服务等基础工具， 帮助劳动者更高效、更智能地完成工作。四是基于数字技术搭建快速、 敏捷、终身教育培训体系，提升培训针对性和效率。