中国信用卡业务数字化转型研究报告（43页）

传统营销单向流向缺闭环机制激活：传统营销以网点和人员为用户接触面，银行内部相关业务如零售业务捆绑销售，全员营销方式推广， 单向的信息输出。据与银行人员访谈了解，交叉销售重点关注售卡环节，后续是否激活或使用无手段和机制跟进管理，导致很多睡眠卡。 金融科技使营销模式向更智能化转变：银行融合金融科技提升智能营销能力，充分利用金融科技利用大数据手段对用户洞察的能力，及 线上流量、场景化等优势，构建线上引流、线下场景生态应用的O2O闭环，并结合支付技术和平台将信用卡打造为流量入口，拓宽获客 入口，形成获客的丰富入口、活客的场景生态应用，以用户为中心的精准服务，提升用户粘性，实现闭环服务。

科技加持有效助力信用卡数字化运营。主要依托App为承载平台，借助金融科技手段，聚焦线上轻型获客模式的低成本获客能力和数字 化经营能力建设，充分挖掘客户和科技的潜在价值，提升整体运营服务能力。  围绕用户行为流程的动态分析提高运营能力。一是改变传统获客模式向轻型获客模式转变，二是基于数据对用户洞察开展定位精准的产 品研发及过程的动态管理和反馈，同时也能提升风险管理水平，三是通过O2O平台化体系实现线上权益吸引线下消费，四是对用户行为 过程的动态分析加以服务引导，提升用户服务体验，进而实现营销、运营和服务等方面的数据智能化应用，提升数字化经营能力。

人工智能在客服领域渗透对客服人员替代率最明显。根据财经公开数据显示，五大国有行在2018年上半年大幅减员，其中，客服人员减 少最明显。股份制银行的智能服务探索方面，领跑的招行人员表示，程序化的工作都将由机器人替代，如数据的录入方面通过区块链技 术读取，业务咨询、导服方面利用AI、机器学习等技术实现机器人替代。  目前各行智能客服主要通过智能机器人替代人工服务。AI工作台为支撑平台，机器人通过语音、文本识别等对标准化的服务流程替代人 工服务，各行自研或合作推进程度各有差异，目前主要应用有业务咨询、任务对话、知识图谱、智能聊天等功能服务。

科技金融助力银行加速AI落地。金融科技公司基于AI业务支撑、开放能力赋能及加速金融机构AI落地。在智能客服领域，主要基于深度 学习技术，通过智能知识库，建立智能工具、智能平台，打造拥有自主学习、自然语言理解、知识图谱、智能问答、任务对话等多种核 心功能的智能机器人，支持银行智能服务应用。 AI助力信用卡业务提升服务水平。银行AI落地先行探索的领域是智能客服，目前已实现支持信用卡业务领域以web、微信端、电话、语 音等接入的咨询问答、导航、导航导服、催收催缴等智能服务，持续提升数字化、智能化金融服务水平。