客服行业研究报告：服务价值（48页）

消费者及企业对客户服务的预期正在快速改变，技术的进步让一切成为可能 消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度有了更高要求。而企 业对客服中心的定位也由纯粹的成本中心转化为“价值中心”。而大数据分析、对话机器人、 云、RPA以及AR/VR等技术的应用，正助益各方期望得到满足。 客服行业整体发展情况向好，但同时也存在需要解决的问题 从政策支持力度、投资热度、市场潜力等角度来看，客服行业整体发展情况向 好，正临近爆发拐点。但与此同时，消费者的期望没有得到全面的满足，企业配套管 理尚需提高，且技术瓶颈的制约也在一定程度上限制了行业的发展。 应运而生的新客服将助力客服行业突破拐点实现爆发式增长 新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力，实现了服务管理模式的整 体升级，并通过打通用户、服务、业务之间的链接，重构服务价值链，最终实现 数字经济下的用户价值最大化。相比于传统客服，新客服具有数智驱动、全程 洞察、管理升级三大特色，并有一套完整的业务体系支撑。 新客服将助力金融机构向“生力企业”转型 未来客户驱动、万物数字化的“生力企业”将抢占市场先机，新客服将助力金融机构 从“懂业务”转型为“懂我”，将客户体验延展到客户业务全价值链及客户生命周期，并运 用数字化手段深入到客户真实生活场景中，为客户提供更好的服务。 新客服具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心价值 新客服使优质服务从少数人的体验感受，变成普惠式的客户价值，真正实现了服 务触手可及，客户可以随时、随地、随需获取想要的服务。整体服务闭环所获取的客户 之声也能够反哺业务，敦促产品服务升级。此外，领先的技术手段使客户、企业投入双 双降低并同时提升了整体服务质量，降低了客户流失率。

互联网及新技术的发展正逐渐改变中国消费者对客户服务的期望，根 据埃森哲全球消费者洞察研究显示，中国消费者对科技赋能的客户服务整 体上持友好态度，希望客户服务能够普惠自身，相比于求助人工，他们希望 通过自助的方式解决问题，并期待企业可以通过更具创造力的方式与他们 互动、真正了解他们，并为他们提供定制化服务。 值得关注的是，中国消费者对数字化客服的接受程度显著高于 全球平均水平，54%的中国消费者认为自己对数字化和AI的接 受度在提高，而这一比例在全球为43%。此外，中国消费者更 青睐定制化服务，并愿意为此提供个人信息，研究表明全球 38%的消费者愿意让企业使用自己的信息以提供定制化 服务，而在中国这一比例为47%。埃森哲研究表明，客户驱动、万物数字化的 “生力企业” 正抢占市场先机，七分之一的领先企业都 踏上了生力企业转型之旅。生力企业以客户为核心，致力于打造超高消费者关联度。70%以上的中国高 管认为，设计超高关联度的产品和服务、构建自适应互动渠道和体验、重构企业文化和组织是打造生力 企业的重要路径。在这样的趋势下，越来越多的企业对客服中心的定位已经由一个纯粹的“成本中心” 转化为一种新型的“价值中心”。